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【１】書式概要
この契約書は、企業が自社製品のカスタマーサポート業務を外部の専門業者に委託する際に使用する重要な書類です。特に製造業やIT関連企業において、製品の問い合わせ対応やアフターサービスを効率化したい場合に威力を発揮します。
現代のビジネス環境では、顧客満足度の向上とコスト削減の両立が求められており、多くの企業がサポート業務の外注を検討しています。しかし、単純に業務を丸投げするだけでは品質の低下やトラブルの原因となりかねません。この契約書は、委託する企業（発注者）の立場を重視した内容となっており、品質管理や緊急時対応、機密保持など、外注時に起こりがちな問題を事前に防ぐ仕組みが組み込まれています。
Word形式で提供されているため、自社の状況に合わせて金額や期間、具体的な条件などを簡単に編集・カスタマイズできます。契約の専門知識がない方でも、各条項の意味を理解しながら適切な契約を締結できるよう配慮されています。製品のサポート体制を外部に委託したい企業、既存の委託契約を見直したい企業、新規事業でサポート体制を構築したい企業などに最適です。
【２】条文タイトル
第1条（目的）
第2条（委託料及び支払方法）
第3条（ユーザーサポート）
第4条（情報開示）
第5条（サポート会議）
第6条（解除）
第7条（再委託の禁止）
第8条（機密保持・損害賠償）
第9条（契約期間）
第10条（契約終了時の義務）
第11条（協議解決）
第12条（合意管轄）
【３】逐条解説
第1条（目的）
この条項では契約の基本的な枠組みを定めています。製品のカスタマーサポート業務を外部委託することを明確にし、双方の基本的な役割を確認します。例えば、家電メーカーが新製品の操作説明やトラブル対応を専門のコールセンター会社に依頼する場合、この条項で「どの製品のサポートを委託するのか」が明確になります。
第2条（委託料及び支払方法）
委託費用の支払いに関する重要な取り決めです。特徴的なのは、サービス品質が基準を下回った場合の減額規定と、重大な契約違反時の返金請求権です。例えば、顧客からの苦情が多発したり、対応時間が大幅に遅れたりした場合、委託料を最大30%まで減額できる仕組みになっています。支払時期も翌々月末と、委託者にとって資金繰りに余裕を持たせる設定です。
第3条（ユーザーサポート）
実際のサポート業務の具体的な方法と品質基準を定めた核心部分です。電話、FAX、メールでの問い合わせに同じ手段で回答することを基本とし、通常は1営業日以内、緊急時は4時間以内の対応を義務付けています。さらに24時間365日の緊急対応体制も求めており、例えばサーバーダウンや製品の安全性に関わる問題が発生した際の迅速な対応を保証しています。月次報告書の提出義務により、継続的な品質管理も可能です。
第4条（情報開示）
委託業者がサポート業務を行うために必要な製品情報や仕様書の提供について定めています。ただし、情報開示の範囲と時期は委託者が決定できるため、機密性の高い技術情報の管理において主導権を維持できます。新製品の発売前情報や改良点など、段階的に情報を開示していくことが可能です。
第5条（サポート会議）
月1回の定期会議開催を義務付け、サポート業務の改善点や課題について継続的に協議する場を設けています。会議の運営は委託者が主導し、委託業者の代表者出席を必須とすることで、責任ある対話を確保しています。例えば、季節商品のサポートが集中する時期の対応策や、新機能追加時のサポート体制見直しなどを定期的に検討できます。
第6条（解除）
契約違反や業務不履行があった場合の即座解除権を委託者に与えています。単なる契約解除にとどまらず、損害賠償請求権や委託料返還請求権も含まれており、委託業者にとっては相当な責任を負う内容です。例えば、重大な顧客情報漏洩や長期間のサービス停止が発生した場合、即座に契約を終了し、代替業者への移行費用まで請求できます。
第7条（再委託の禁止）
委託業者が勝手に業務を第三者に再委託することを禁じています。品質管理や機密保持の観点から重要な条項で、無断再委託が発覚した場合は即座解除の対象となります。例えば、国内のコールセンターと契約したつもりが、実際は海外の業者に再委託されていたという事態を防ぎます。
第8条（機密保持・損害賠償）
顧客情報や技術情報の機密保持について厳格なルールを設けています。違反時の違約金は委託料の12か月分相当と重い設定になっており、実際の損害賠償も別途請求可能です。例えば、サポート業務で知り得た顧客の個人情報や、製品の技術仕様を外部に漏らした場合の制裁措置が明確になっています。
第9条（契約期間）
1年間の契約期間を基本とし、委託者からの終了申出がない場合のみ自動更新される仕組みです。これにより、委託者は契約継続の主導権を握り、サービスに不満があれば容易に契約を終了できます。委託業者にとっては契約継続への強いインセンティブが働く構造です。
第10条（契約終了時の義務）
契約終了時の資料返却や引継ぎ業務を明確に規定しています。スムーズな業務移行を確保し、サポート業務の空白期間を最小限に抑えることができます。例えば、過去の問い合わせ履歴や対応マニュアル、顧客データベースなどの完全な返却と、後任業者への詳細な引継ぎを義務付けています。
【４】活用アドバイス
この契約書を最大限に活用するためには、まず自社の製品特性とサポート要件を明確にすることが重要です。緊急対応が必要な製品なのか、定型的な問い合わせが多い製品なのかによって、第3条のサポート条件をカスタマイズしましょう。
委託料の減額基準については、具体的な品質指標を設定することをお勧めします。顧客満足度スコア、初回解決率、平均応答時間など、測定可能な指標を盛り込むことで、より効果的な品質管理が可能になります。
機密情報の範囲についても事前に整理しておきましょう。製品仕様のどの部分まで開示するか、顧客情報の取り扱い方法など、具体的なガイドラインを作成することで、トラブルを未然に防げます。
契約締結前には、委託候補業者の財務状況や過去の実績を十分に調査することも大切です。第6条の解除事由に該当する可能性を事前に評価し、リスクの低い業者を選定しましょう。
【５】この文書を利用するメリット
最大のメリットは、委託者である発注企業の利益を最優先に考えた条項構成になっていることです。一般的な委託契約では見落としがちな品質管理や緊急時対応について、具体的かつ厳格な基準を設けており、外注によるサービス低下のリスクを最小限に抑えられます。
コスト面でも大きな優位性があります。品質が基準を下回った場合の減額規定や、契約違反時の損害賠償請求権により、委託費用に見合った成果を確保できます。また、翌々月払いの設定により、キャッシュフローの改善にも寄与します。
Word形式での提供により、専門知識がなくても自社の状況に合わせた契約書を作成できます。高額な弁護士費用をかけずに、質の高い契約書を手に入れることが可能です。
さらに、この契約書を使用することで、委託業者に対して「しっかりとした契約管理を行う企業」という印象を与え、より緊張感のある良好な関係を築くことができます。結果として、サポート品質の向上と顧客満足度の向上につながります。
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