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【１】書式概要
この書式は、警察などの公的機関から顧客に関する情報提供を求められた際に、企業が回答する際に使用する統一的な対応文書です。具体的には、刑事事件の捜査に関連して警察から「あなたの会社で取引をしている人について、その人の購入履歴や支払い方法、利用状況などの情報を教えてほしい」という照会を受けた場合に、企業側が公式に情報を提供するための回答書となります。
このような照会は珍しいことではなく、オンラインショップやクレジットカード企業、通信会社、配送企業など、多くの顧客情報を保有する企業であれば、いつ受け取っても不思議ではありません。例えば、特定の商品の購入者に関する追跡捜査、不正利用の疑いがある取引の調査、詐欺事件に関連した支払い方法の確認、といったようなシーンで警察から照会を受けることがあります。警察から照会を受けた企業は、法律に従ってこれに適切に対応する義務があります。ただし、単に顧客の情報をそのまま渡すだけでなく、どの法律に基づいて情報を提供するのか、その情報をどのような目的で使用するのか、そして企業としての責任をどこまで負うのかといった点をきちんと整理した上で提出する必要があります。このテンプレートは、そうした配慮と企業防衛のポイントをあらかじめ組み込んだ完成度の高い回答書の形式を提供するものです。
本テンプレートの最大の特徴は、法律の専門家でない企業の営業企画部や顧客管理部、総務部の担当者でも、このファイルを使用して適切な回答書を作成できるという点にあります。Wordで編集可能な形式であるため、自社の情報を入力欄に記入していくだけで、内容的に充実した専門性の高い回答書が完成します。改めて文体を整えたり、記載すべき項目を追加したりする手間も不要です。
このテンプレートには、顧客の基本情報や契約情報、取引実績、利用状況といった情報をまとめるための明確に構成されたセクションが含まれています。さらに重要なのは、IPアドレスやデバイス情報といった技術的な情報、クレジットカード決済や銀行振込といった支払い方法の情報、配送先住所と登録住所が異なるといった不正利用の可能性を示唆する情報も含まれている点です。また、情報開示の法的根拠を示すセクション、企業の責任範囲を明確にするセクション、そして重要な留意事項をまとめたセクションが組み込まれており、警察側に対して企業の真摯な対応姿勢を効果的に示すことができます。
企業の営業管理部門や顧客対応部門では、警察からの照会に対応する際に直面する様々な疑問や不安を抱えることになります。顧客の購入履歴は提供しても良いのか、不正行為の可能性を含む情報まで提供すべきなのか、顧客本人にはどのタイミングで知らせるべきか、といったことです。このテンプレートは、そうした疑問に対する答えを既に反映させた形で構成されており、専門知識がなくても企業として適切で堅実な対応ができるようになっています。さらに、情報管理の責任を誰に帰属させるのかといった内容も明記されているため、将来的なトラブルを回避するという観点からも有効です。
Wordの編集機能を活用することで、自社の会社名や顧客の氏名、購入金額といった個別情報を簡単に入力でき、複数の顧客からの照会に対応する際も、効率的にカスタマイズされた文書を作成することが可能です。
【２】条文タイトル一覧
第1条（当社の概要）
第2条（本照会書の内容の確認）
第3条（顧客の基本情報）
第4条（通信・取引記録）
第5条（問題行為・規約違反の有無）
第6条（その他の情報）
第7条（情報の正確性及び記録の限界について）
第8条（法的根拠及び情報開示に関する説明）
第9条（重要な留意事項）
第10条（今後の対応及び問い合わせ先）
【３】逐条解説
◆第1条（当社の概要）
企業の基本情報を最初に明確にしておくためのセクションです。企業の商号、代表者の名前、本社の所在地、電話番号、設立年月日、そして顧客数、事業内容を記載します。警察側にしてみれば、回答書を受け取った際に、これが正当な企業からの回答であるかどうかを確認したいというニーズがあります。例えば、大手のEC企業か、地域限定の中小企業か、あるいは特定の業界に特化した企業かといった基本情報は、警察が情報の信頼性を判断する上で参考になります。また、顧客数の規模を明記することで、その企業がどの程度の顧客取引を扱っているかが明確に伝わり、照会対象となっている顧客がどのような位置付けにあるのかについても参考になります。企業側としても、「我が社は健全で透明性のある企業である」というメッセージを最初から発信することができる効果があります。
◆第2条（本照会書の内容の確認）
警察から受け取った照会書そのものについて、企業側がその内容をきちんと読み取り、理解していることを示すためのセクションです。具体的には、照会を受けた日付、どこの警察からなのか、その法律上の根拠は何か、誰についての情報が求められているのか、どのような事件との関連が考えられているのか、といった各要素を表形式でまとめて記載します。このプロセスは、単なる形式的な手続ではなく、実は非常に重要な意味を持っています。例えば、ある顧客の購入履歴について警察から照会を受けたとしても、企業がその照会の詳細を正確に把握していない場合、不必要な情報を提供したり、逆に必要な情報を漏らしたりするリスクがあります。このセクションによって、「我々はこの内容の照会に対して、このような回答をしました」という証拠が記録に残り、それは企業側の自己防衛にもなります。
◆第3条（顧客の基本情報）
回答書の中核となる部分です。当該顧客に関する情報を、細分化された複数のカテゴリーに分けて記載します。個人情報として、氏名、生年月日、性別、現在の住所、連絡先の電話番号を記載します。顧客契約情報では、顧客ID、登録日、顧客区分（個人か法人か）、契約種別、支払い方法、登録住所といった項目が含まれます。取引・利用情報では、総取引額、利用頻度、未払い・滞納履歴、クレジット決済の実績、返品・返金履歴といった項目があります。さらに重要な情報として、登録情報と実際情報との相違の有無があります。例えば、登録住所と異なる場所からの利用、登録氏名と異なる利用実績、といった情報は、詐欺や不正利用の可能性を示唆するため、警察の捜査にとって有用です。このように多項目にわたる情報を体系的に整理することで、警察が必要とする情報を漏れなく提供することができます。
◆第4条（通信・取引記録）
当該顧客の最近の取引実績と通信記録を客観的データとして提供するセクションです。具体的には、照会を受けた日前の3ヶ月間について、毎月の取引回数と取引金額を表にして示します。さらに、顧客からの問い合わせやメールでの連絡がある場合は、その日時、内容、対応状況を記載します。また、IPアドレスやデバイス情報も記載します。警察が顧客の利用状況を知りたい理由は様々です。例えば、ある日時の不正利用について調査している場合、その時間帯に顧客が実際に利用していたのか、あるいはアカウントが乗っ取られていた可能性はないか、といった点を確認したいことがあります。あるいは、複数の異なるIPアドレスからのアクセスがある場合、それが複数人による不正利用を示唆するかもしれません。このセクションによって、警察の捜査に対して客観的で信頼性の高い情報を提供することができるようになります。
◆第5条（問題行為・規約違反の有無）
企業が顧客に対して警告を与えたり、利用制限をしたり、あるいは強制的に利用を中止させた場合、その記録をこのセクションに記載します。具体的には、警告を与えた日、利用制限をした日、といった日付、その問題行為の種類、そしてその理由の詳細を表形式で示します。例えば、詐欺的な購入行動が認められたから、重複した返品申請があったから、といった理由が記載されることになります。このセクションが重要な理由は、顧客の過去の行動パターンや問題行動の有無について、警察に客観的な情報を提供できるという点です。例えば、当該顧客が過去に複数回の問題行為を記録されている場合、それは「この顧客は企業の規約にしばしば違反する傾向がある」というメッセージになり、警察の捜査方針に何らかの示唆を与えるかもしれません。
◆第6条（その他の情報）
第3条から第5条までのセクションに記載されなかった、それでも企業が保有している顧客に関する情報をリストアップするセクションです。利用端末のIPアドレス履歴、関連する別アカウント、決済に使用されたクレジットカード情報、配送先住所と登録住所の相違状況、といった情報が該当します。ここでの工夫は、「これらの情報についても、貴職がご必要であれば、別途ご照会いただければ幸いです」という一文を入れることです。これによって、企業は「求められた情報には誠実に応じつつも、求められていない情報まで無制限には提供しない」というスタンスを示すことができます。これは、プライバシーの過度な侵害を避けつつも、捜査への協力的な姿勢を示す絶妙なバランスです。
◆第7条（情報の正確性及び記録の限界について）
企業が提供する情報について、その正確性を完全に保証しないという点を明確にするための重要なセクションです。理由としては、顧客管理システムにおけるデータ入力の遅延、システムエラーの可能性、顧客による虚偽申告がシステムに反映されている可能性、そして企業が保有していない情報については当然提供できないという現実があるためです。例えば「クレジットカード決済が3回成功した」と記載してあっても、実際には顧客が盗まれたカードを使用していた可能性があります。また、「登録住所が〇〇市」と記載していても、顧客が転居してまだ企業に届け出ていない場合、実際には異なる住所に住んでいる可能性があります。さらに、IPアドレスやデバイス情報は、カフェやコワーキングスペースなど公共の場所からのアクセスがある場合、一意的な特定につながらない可能性があります。こうした限界を最初から明確にしておくことで、警察側も「この情報は企業が保有している時点でのデータである」という適切な理解のもとで情報を利用することができるようになります。
◆第8条（法的根拠及び情報開示に関する説明）
企業が顧客の個人情報を警察に提供することが、法律上正当であることを説明するセクションです。具体的には、刑事訴訟法第197条第2項という法律に基づいて、警察が企業に対して情報照会を行う権限があることを述べています。さらに、個人情報の保護に関する法律第23条第2項第2号という条文では、「法令に基づく場合」には、企業の個人情報保護方針の制限を受けることなく、顧客の個人情報を第三者（この場合は警察）に提供することができると定めていることを説明しています。このセクションを入れることで、企業が「単に警察からの圧力に屈しているのではなく、法律に従って適切に対応している」ということを明確に示すことができます。これは、顧客からの将来的なクレーム（「なぜ私の情報を警察に渡したのか」といった類のもの）に対する防衛材料にもなります。
◆第9条（重要な留意事項）
回答書提出後の重要な点を警察側に改めて念押しするセクションです。具体的には、提供した情報は、その照会の対象となっている事件の捜査のためにのみ使用されるべきであること、情報が利用される過程で新たに得られた二次的な情報の利用については、企業への事前報告があるべきであること、情報提供後の情報管理はすべて警察側の責任であり、企業は管理ミスに起因しない限り責任を負わないこと、といった点を記載しています。これらの点を警察に対して明示することで、企業としての責任範囲を明確にし、トラブルの回避を図ることができます。
◆第10条（今後の対応及び問い合わせ先）
最後のセクションでは、企業の連絡先情報をまとめています。会社名、代表者名、本社住所、電話番号、メールアドレス、そして問い合わせ窓口となる部門と担当者の氏名、その担当者の携帯電話とメールアドレスまでも記載します。警察が回答書を受け取った後、「この情報についてもう少し詳しく知りたい」「別の点について教えてほしい」といった追加の質問が生じる可能性があります。そうした際に、スムーズに連絡が取れるようにしておくことは、企業としての誠実さを示すとともに、捜査協力という観点からも重要です。
【４】FAQ
Q1：このテンプレートはどんなときに使うのでしょうか？
A1：警察などの捜査機関から、顧客に関する情報提供を求められたときに使用します。例えば「〇〇社から購入した△△という商品について、その購入者に関する情報を教えてほしい」といった類の照会を受けた場合です。このテンプレートを使うことで、企業として適切な回答書を作成し、提出することができます。
Q2：顧客の個人情報を警察に提供しても大丈夫でしょうか？
A2：はい、個人情報保護法で認められています。ただし「法令に基づく場合」という条件があります。警察からの照会は刑事訴訟法という法律に基づいているため、個人情報保護法第23条第2項第2号の「法令に基づく場合」に該当します。そのため、通常の個人情報保護方針の制限を受けることなく、顧客の個人情報を提供することが認められています。このテンプレートには、その法的根拠がきちんと記載されています。
Q3：顧客本人には知らせる必要がありますか？
A3：基本的には、捜査の障害にならない限りは、企業として顧客に適切なタイミングで知らせることが望ましいとされています。ただし「秘匿してほしい」という警察からの指示がある場合は、その指示に従う必要があります。このテンプレートには「捜査機関からの指示がある場合には秘匿を検討し、指示がない場合には適切なタイミングで顧客に報告することを検討いたします」と記載されており、企業としての慎重な姿勢が示されています。
Q4：どのような情報を記載する必要がありますか？
A4：このテンプレートでは、顧客の基本的な個人情報（氏名、生年月日、住所など）、契約情報（登録日、契約内容など）、取引実績（購入履歴、支払い方法など）、そして問題行為の記録などを記載することになっています。ただし「すべての情報をすべて記載しなければならない」というわけではなく、その時点で企業が保有している情報を記載することになります。記載できない情報がある場合は、そのことを明記すればよいようになっています。
Q5：情報を提供した後、警察が不当な目的で使用した場合、企業は責任を負いますか？
A5：いいえ、基本的には負いません。このテンプレートには「本情報が提供された後の管理及びセキュリティ確保については、貴機関の責任に属するものです」と明記されています。つまり、情報提供後は警察側の管理の問題となり、企業の管理ミスに起因しない限り、企業は責任を負わないということになります。
Q6：複数の顧客に関する照会が来た場合、このテンプレートを複数使用できますか？
A6：はい、もちろんです。このテンプレートはWord形式で編集可能な形になっているため、1回限りの使用を想定していません。むしろ、複数の顧客に関する照会に対応する際に、同じフォーマットで効率的に対応できるというのが、このテンプレートの利点の一つです。顧客ごとに異なる情報を入力欄に記入することで、カスタマイズされた回答書を複数作成できます。
Q7：このテンプレートを使用すれば、本当に大丈夫ですか？
A7：大丈夫度は高いです。ただし、企業の業態や照会の内容によっては、弁護士などの専門家に相談することをお勧めします。例えば「大規模な詐欺事件に関連している可能性がある」といったような特殊な事情がある場合は、回答内容について専門家のアドバイスを受けた上で提出することが望ましいです。ただ、通常の顧客に関する照会への対応であれば、このテンプレートを使用することで、企業として十分な対応ができるレベルの書式になっています。
Q8：このテンプレートに記載されていない情報も提供する必要がありますか？
A8：基本的には、警察からの照会内容に応じて提供する情報を判断することになります。テンプレートに記載されていないけれど、警察が明確に「これについて教えてほしい」と言っている情報があれば、その情報も提供する必要があります。その際は、テンプレートの「第6条（その他の情報）」を活用して、追加情報を記載することができます。
Q9：情報を誤って記載してしまった場合、後で修正できますか？
A9：はい、修正できます。ただし、既に警察に提出してしまった場合は、誤りに気付いた時点で速やかに警察に連絡し、修正版を提出することをお勧めします。Word形式のテンプレートであれば、修正が容易です。ただし、第7条に「提供情報の正確性、完全性、最新性について、法律上の保証をいたしません」と記載されているため、多少の誤りについては「顧客管理システムのデータが最新ではなかった」という説明で対応できる場合もあります。
Q10：このテンプレートは何度も使用できますか？
A10：はい、何度も使用できます。複数の顧客に関する照会が来た場合、そのたびにこのテンプレートをコピーして、顧客ごとの情報を入力することで、効率的に対応できます。また、同じ顧客に関する照会が複数の機関から来た場合でも、テンプレートをベースにして対応することができます。ただし、過去に提供した情報から状況が変わっている場合は、最新情報に更新した上での提出が必要です。
【５】活用アドバイス
■ステップ1：警察からの照会内容を正確に確認する
警察からの照会を受け取ったら、まずはその内容を全体的に読み込んでください。どの顧客についての照会なのか、何の事件に関連しているのか、どのような情報が求められているのか、といった点を整理します。このテンプレートの第2条を使いながら、照会内容を表にして整理するのがお勧めです。この段階で正確に理解していることが、後の作業の精度に大きく影響します。
■ステップ2：当該顧客に関する情報を社内で集める
次に、企業内の各部門から、当該顧客に関する情報を集めます。営業部や顧客管理部からは契約情報や利用履歴、決済部からは支払い方法や決済状況、配送部からは配送先情報や返品履歴を集めます。このテンプレートの第3条から第5条までを見ながら「どのような情報が必要か」を確認しておくと、情報収集がスムーズになります。なお、情報によっては「企業が保有していない」という場合もあります。その場合は無理に作為的な情報を記載するのではなく、「当該情報は企業システムに記録されていない」という旨を明記するのが適切です。
■ステップ3：情報を正確に入力する
集めた情報をテンプレートの各欄に入力していきます。この際、特に取引金額や日付については、細心の注意を払って入力してください。後で修正することもできますが、最初から正確な情報を入力することが望ましいです。また、情報によっては「概算値」ではなく「正確な実績値」を入力する必要があります。例えば、総取引額については「大体この程度」ではなく「正確に〇〇円」と入力してください。
■ステップ4：法的根拠の部分をしっかり確認する
第8条の「法的根拠及び情報開示に関する説明」の部分をしっかり読み込んでください。企業が情報提供するに当たって、法律的な根拠があることが重要です。通常は、このテンプレートに記載されている内容でカバーされていますが、企業の業態によっては、さらに追加的な配慮が必要な場合もあります。不安であれば、この段階で弁護士に相談することをお勧めします。
■ステップ5：留意事項を再度確認する
第9条の「重要な留意事項」を再度確認します。特に「情報利用の限定」「利用目的の確認」「情報管理責任」といった点は、企業が警察に対して明確に示しておくべき点です。これらが明記されていることで、企業の責任範囲が明確になり、将来的なトラブルを避けることができます。
■ステップ6：連絡先情報を正確に入力する
第10条の問い合わせ先には、企業の代表的な連絡先だけでなく、今回の照会に対応する部門の具体的な担当者の連絡先も入力します。携帯電話番号も入力しておくと、警察が急に追加質問をしたい場合に対応しやすくなります。
■ステップ7：顧客への対応を検討する
回答書を警察に提出する前に、当該顧客への対応をあらかじめ検討しておくことをお勧めします。警察から「秘匿してほしい」という指示がなければ、適切なタイミングで顧客本人に知らせることが誠実な対応です。ただし、通知の仕方には注意が必要です。「あなたの情報が警察に提供される」ということだけでなく、「なぜそのようなことが起きたのか」という背景を丁寧に説明することが顧客信頼の維持に重要です。
■ステップ8：情報セキュリティを再度チェック
回答書は個人情報を含む重要な文書です。ファイル送付時には、パスワード保護を使用し、メール以外の安全な方法（ファックスなど）での送付も検討します。また、企業内でもこの文書の閲覧を限定し、知る必要がある人材のみがアクセスできるようにします。
■ステップ9：提出後の記録管理
回答書を警察に提出したら、企業内には正式な控えを保管しておきます。将来的に「この照会に対してこのような回答をした」という証拠として機能します。ただし、この文書もまた個人情報を含んでいるため、セキュアな環境での保管が必要です。
■ステップ10：警察との今後のコミュニケーション
警察から追加質問が来る可能性に備えて、第10条に記載した担当者を決めておき、その担当者が警察との連絡窓口になるようにします。警察からの問い合わせに対しては迅速に対応することで、企業としての協力的姿勢をさらに示すことができます。
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