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【１】書式概要
お客さまからの理不尽な要求や暴言、長時間の居座り——こういった場面に直面したとき、「どう動けばいいのか」「記録はどうすればいいのか」「書面で警告を出せるのか」と途方に暮れる現場は少なくありません。2025年4月に施行された改正労働施策総合推進法（パワハラ防止法）の対象が広がり、事業者がカスタマーハラスメント（カスハラ）への対策を講じることが明確に求められるようになった今、「対応の仕組み」を整えておくことが急務になっています。
本書式セットは、現場スタッフから管理職・経営者まで全員が同じ流れで動けるよう、三点セットで設計しました。一つ目の「対応フロー図」は、カスハラかどうかの判断基準（7類型）から、初期対応・上長への引き継ぎ・管理職対応・退去要請・事後ケアまでを5ステップで視覚化しています。「今これはどの段階か」を誰でも一目で把握できるため、パニックになりがちな現場でも冷静に動けます。
二つ目の「記録シート」は、発生日時・相手方情報・行為類型・発言内容・証拠の有無・事後措置・三者署名欄を一枚に収めたA4横向きの書式です。後で警察・弁護士・労基署に相談する際の証拠として機能するよう設計されています。
三つ目の「書面警告テンプレート集」は、軽度の予防警告書・重度（暴言・脅迫）向け警告書・来店禁止通知書の全3種。段階に応じて使い分けられるので、関係を壊したくないケースから毅然と打ち切るケースまでカバーできます。すべてWord形式で、【 】の部分を書き換えるだけでそのまま使えます。
【２】条文タイトル
本セットは条文形式ではなく、フロー・記録・書面警告の実務書式で構成されています。書面警告テンプレート集（テンプレートB・C）に準条文的な構造があるため、それを整理します。
（テンプレートB 警告書・重度）
記載項目第1項（行為の日時）
記載項目第2項（行為の場所）
記載項目第3項（行為の内容）
記載項目第4項（対応した従業員数）
（テンプレートC 来店禁止・取引停止通知書）
記載項目第1項（過去の警告の有無）
記載項目第2項（今般の行為の概要）
記載項目第3項（禁止事項）
記載項目第4項（禁止開始日）
※本書式セットは条文形式ではなく実務対応フォーマットのため、フロー図・記録シートに条文番号はありません。
【３】逐条解説
本セットは条文型ではなくフロー・記録・書面の実務構成ですが、各主要項目を実質的な「条」として解説します。
対応フロー図 STEP0（カスハラの判断基準・7類型）
「これはカスハラなのか、それとも正当なクレームなのか」という判断がいちばん難しく、ここで迷うと対応全体が崩れます。フロー図では7類型（暴言・侮辱、過剰な要求、長時間拘束、威圧・脅迫、身体的接触、プライバシー侵害、差別的言動）を一覧表にしています。たとえば「訴えてやる」という発言は威圧・脅迫に該当しますが、「この件について責任者を呼んでほしい」は正当な要求です。この区別を現場が瞬時にできるようにするのがSTEP0の役割です。
対応フロー図 STEP1（初期対応・記録開始）
担当スタッフが対応を始めるこの段階で、記録シートへの記入を同時にスタートすることが肝心です。後から「どんな言葉を使っていたか」を思い出そうとしても記憶は劣化します。飲食店でたとえると、お客さまが大声でクレームを始めた瞬間から、別のスタッフが記録シートに時刻・言動を書き始めるという体制が理想的です。
対応フロー図 STEP2（上長への引き継ぎ）
カスハラ対応で最も避けなければならないのが「担当スタッフの孤立」です。一人で何十分も怒鳴り続けるお客さまに対応し続けることは、心理的に非常に過酷です。STEP2は、カスハラと判断した時点でためらわず上長を呼ぶことを明文化しています。「上を呼んでも怒られるかもしれない」という現場の心理的ハードルを下げるためにも、このフローが会社として正式なマニュアルである、という事実が大きな意味を持ちます。
対応フロー図 STEP3（管理職による対応・制限時間の宣言）
管理職が引き継いだ後のポイントは「できることとできないことを明確に伝える」ことと、長時間化を防ぐ「制限時間の宣言」です。「本日はあと10分でご対応を終了します」という一言を言えるかどうかで、1時間が10分に短縮されることがあります。多くの現場で「お客様だから無制限に対応しなければ」という思い込みがありますが、このフローがあることで、管理職は自信を持って時間を区切ることができます。
対応フロー図 STEP4（対応終了の宣言・退去要請）
言動がエスカレートした場合の最終局面です。「本日の対応はここまでとさせていただきます」という宣言は、言葉にするのが思いのほか難しいものです。フローとして明文化されていることで、管理職がこの言葉を言う「権限」を持っていることがスタッフ全員に伝わります。退去拒否・脅迫・暴力が生じた場合は即座に110番というラインも明記しています。
対応フロー図 STEP5（事後対応・スタッフのケア）
カスハラ対応で見落とされがちなのが「事後のスタッフへのケア」です。対応したスタッフに「あなたは何も悪くない」と最初に伝えること、業務から一時外すこと、翌日以降もフォローを続けることが明記されています。深刻なケースではEAP（従業員支援プログラム）や産業医への橋渡しも含まれます。カスハラ対応のつらさは「対応中」よりも「対応後」に来ることが多く、ここまでをセットで設計しているのが本フロー図の特徴です。
記録シート ①〜⑥の記録項目
記録シートの核心は「発言を一字一句記録する」という④の経緯欄です。警察や弁護士に相談する際、「大声で怒鳴られた」という証言より、「『お前みたいな使えない店員はクビにしろ』と約30分間繰り返し言われた」という具体的な記録のほうが格段に使えます。また③の行為類型チェックは、「これはカスハラだった」という事後確認にも使えるため、社内共有・会議資料としても機能します。三者署名欄（記録者・上長・経営者）があることで、記録の信頼性が上がり、組織としての対応証明にもなります。
書面警告テンプレートA（警告書・軽度）
拝啓で始まる穏やかな文体が特徴です。「まだ取引を続けたい」「今後気をつけてほしい」という場面に向いており、関係を壊さずに書面を残すことができます。「然るべき措置をとらざるを得ない場合がある」という一文が、次のエスカレートを抑止する効果を持ちます。常連客への対応や、一度だけの軽微なケースに使いやすい文体です。
書面警告テンプレートB（警告書・重度）
暴言・脅迫・長時間拘束が発生した場合向けの、毅然としたトーンの書面です。脅迫罪・侮辱罪・威力業務妨害罪への言及と、警察への被害届・損害賠償請求の予告が含まれています。「言ったもの勝ち」という相手の心理を崩すのに有効で、この書面を受け取った後に行為が止まるケースは実務上少なくありません。
書面警告テンプレートC（来店禁止・取引停止通知書）
最終手段の書面です。禁止事項として「来訪・立ち入り」「従業員への接触・連絡（SNS含む）」「取引・サービス利用」の三つを明記しています。不退去罪（刑法130条）と損害賠償請求への言及があり、違反した場合の対応が具体的に示されています。送付後のアクション（周知・110番・仮処分申請）まで書面末尾にセットで記載されており、通知書と運用手順がワンセットになっています。
【４】FAQ
Q. カスハラと普通のクレームの違いはどこで判断しますか？
A. 判断の基点は「要求内容が正当か」「言動が社会通念上の範囲を超えているか」の二点です。事実に基づく商品・サービスへの苦情は正当なクレームです。怒鳴る・暴言を吐く・長時間拘束するなどの行為が伴う場合はカスハラと判断します。フロー図のSTEP0の7類型がチェックの基準になります。
Q. 記録シートはどのタイミングで記入を始めればいいですか？
A. カスハラの兆候が出た段階（大声・暴言・不当な要求が始まった時点）から記入を始めるのが理想です。対応中に記録係を別に立てる体制が作れればベストです。終了後に記憶で書く場合も、できるだけ早く（1時間以内が目安）記入してください。
Q. 警告書を送ると逆上されませんか？
A. 可能性はゼロではありませんが、書面がある状態のほうが口頭のみより圧倒的に安全です。書面が存在することで「会社として組織的に対応している」ことが伝わり、多くのケースで行動が抑止されます。重度のケースや逆上のリスクが高い場合は、弁護士名義で送付する方法も有効です。
Q. 来店禁止通知書を出した後、本当に来店した場合はどうすればよいですか？
A. 即座に退去を求め、応じない場合は110番通報してください。通知書送付の事実と記録シートが証拠として機能します。不退去罪（刑法130条）の適用についても、警察・弁護士と相談できます。
Q. 記録シートは何年間保管すればいいですか？
A. 明確な法定保存期間はありませんが、民事上の時効（最大10年）を考慮して、少なくとも5年間の保管を推奨します。訴訟・警察相談・労基署対応の際に証拠として使える状態で保管してください。
Q. テンプレートの【 】以外の部分も変えてもいいですか？
A. Word形式で提供していますので、自社の文体・状況に合わせて自由に編集していただけます。ただし、法的な効果を持たせたい場合（特に来店禁止通知書）は、弁護士に内容を確認してから送付することを推奨します。
Q. 個人事業主や小規模店舗でも使えますか？
A. はい、規模を問わず使えます。むしろ管理職・法務部門がいない小規模事業者ほど、このようなフローと書式が整っていることの価値が大きくなります。一人でも複数人でも、フロー通りに動けるよう設計されています。
【５】活用アドバイス
まず、購入後すぐに「フロー図を印刷してバックヤードに貼る」ことをお勧めします。パニックになりがちなカスハラ対応の最中に書類を探す余裕はありません。目に見える場所にあるだけで、スタッフが落ち着いて行動できるようになります。
記録シートは白紙のまま数枚を印刷してバックヤードに常備してください。事案が発生した瞬間から記入を始めるためのバインダーと一緒に置いておくと、現場での動きがスムーズになります。記録シートのNo.管理（連番をつける）も忘れずに。
書面警告テンプレートは送付前に必ず上長・経営者が確認する運用ルールを作ってください。担当者が単独で判断して送付するとトラブルの原因になります。「誰が承認したら送付できるか」をあらかじめルール化しておくことが大切です。
フロー図・記録シート・警告書の三点セットは連動して使うことで最大の効果を発揮します。記録シートに記録した内容を、警告書の「行為の内容」欄に転記する流れを作れると、書類間の整合性が保たれ、後の対応も一貫します。
定期的な研修や朝礼でこのフローを共有し、「いざとなれば会社が守ってくれる」という安心感をスタッフに持ってもらうことが、カスハラ対策の本質です。書式が整っているだけでなく、それが組織の文化として浸透しているかどうかが最終的な防波堤になります。
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