【１】書式概要
この顧客情報管理規程は、企業が顧客の個人情報を適切に取り扱うために必要な社内ルールを定めた重要な文書です。現代のビジネス環境において、顧客から預かった個人情報の管理は企業の信頼性を左右する重要な課題となっており、適切な管理体制の構築は経営上の必須事項となっています。
この規程は、顧客の氏名や住所、電話番号といった基本情報から取引履歴まで、あらゆる個人情報の取り扱い方法を具体的に規定しています。社員が日常業務で個人情報を扱う際の判断基準や手続きを明確にすることで、情報漏洩やトラブルを未然に防ぐことができます。
特に顧客情報を日常的に扱う小売店、飲食店、サービス業、医療機関、士業事務所などでは、この規程の導入が急務となっています。新規開業時の体制整備はもちろん、既存の管理体制を見直したい企業にとっても実用的な内容となっており、Word形式で提供されているため、自社の業務実態に合わせた編集や追加が簡単に行えます。
万が一の情報漏洩事故が発生した場合の対応方法や、顧客からの開示請求への対処法まで網羅されているため、リスク管理の観点からも非常に価値の高い文書といえるでしょう。
【２】条文タイトル
第1条（目的）
第2条（顧客情報の定義）
第3条（社員の義務）
第4条（利用目的の特定）
第5条（適正な取得）
第6条（取得しない顧客情報）
第7条（取得に際しての利用目的の明示）
第8条（内容の正確性の確保）
第9条（顧客情報管理責任者）
第10条（顧客情報の禁止事項）
第11条（閲覧等の手続き）
第12条（社外への持ち出しの禁止）
第13条（第三者への提供の制限）
第14条（本人への開示）
第15条（顧客情報の訂正等）
第16条（利用停止等）
第17条（苦情の処理）
第18条（管理責任者への通報義務）
第19条（事実関係の調査）
第20条（適切な措置の実施）
【３】逐条解説
第1条（目的）
この条文は規程全体の目的を明確にする重要な条項です。顧客情報の管理について基本的な方針を示すとともに、個人情報保護法との関係性を整理しています。例えば、社内で顧客情報に関する判断に迷った際は、まずこの規程を確認し、定めがない場合は個人情報保護法の規定に従うという優先順位が明確になります。
第2条（顧客情報の定義）
ここでは「顧客情報」という言葉の範囲を具体的に定義しています。氏名や住所といった基本情報だけでなく、取引動機や実績まで含まれることで、営業担当者が日頃収集している情報も管理対象であることが分かります。例えば、顧客との雑談で聞いた家族構成の話なども、特定の個人を識別できる情報として慎重に扱う必要があります。
第3条（社員の義務）
全社員に対する基本的な義務を定めた条項で、規程遵守の責任を明確にしています。判断に迷った際の対応方法も示されており、例えば顧客から「他のお客さんの情報を教えて」と言われた場合、まず上司に相談するか、常識的に考えて断るべき案件として処理することになります。
第4条（利用目的の特定）
個人情報を使用する目的を明確にし、目的外使用を防ぐための規定です。例えば、商品配送のために収集した住所を、別のダイレクトメール送付に使用する場合は事前の同意が必要となります。ただし、法令に基づく場合や生命に関わる緊急事態など、4つの例外的な場面では同意なしでも使用可能です。
第5条（適正な取得）
顧客情報を正当な方法で収集することを義務付けています。例えば、競合他社から顧客リストを不正に入手したり、本人に無断で第三者から情報を収集することは禁止されます。正面から顧客本人に説明し、納得を得た上で情報を収集することが基本となります。
第6条（取得しない顧客情報）
企業が収集すべきではない情報の種類を明確に示した条項です。思想信条や宗教、人種差別につながる可能性のある情報は、業務上必要であっても収集してはいけません。例えば、アルバイト面接で応募者の宗教や政治的信念を質問することは、この規定に抵触します。
第7条（取得に際しての利用目的の明示）
顧客から直接情報を収集する際は、その使用目的を事前に説明する義務を定めています。例えば、会員登録の際に「商品配送と新商品案内のメール送信に使用します」と具体的に説明する必要があります。緊急事態を除き、後から「実は別の用途にも使います」という変更は、改めて本人への通知が必要です。
第8条（内容の正確性の確保）
収集した情報を常に最新かつ正確に保つ努力義務を定めています。例えば、顧客が引っ越しした場合の住所変更や、結婚による姓の変更など、情報の更新を継続的に行うことが求められます。古い情報のまま放置することは、この規定に反する行為となります。
第9条（顧客情報管理責任者）
情報管理の責任者を明確にすることで、管理体制の明確化を図っています。管理責任者は情報の漏洩や紛失を防ぐ具体的な責務を負い、例えば定期的なセキュリティチェックや社員研修の実施、システムのアクセス権限管理などを行う必要があります。
第10条（顧客情報の禁止事項）
社員が絶対に行ってはいけない5つの行為を明確に示しています。例えば、好奇心で有名人の顧客データを不正に閲覧したり、同僚に顧客の個人的な話を漏らしたり、転職先で前職の顧客データを利用することなどは、すべて禁止行為に該当します。
第11条（閲覧等の手続き）
顧客情報にアクセスする際の事前承認制度を定めています。業務で必要な場合でも、管理責任者への事前申請と承認が必要で、例えば営業資料作成のために顧客リストをコピーする場合、用途や範囲、日時、その後の取り扱い方法まで詳細に申し出る必要があります。
第12条（社外への持ち出しの禁止）
USBメモリやCDなど、物理的な媒体での情報持ち出しを原則禁止とする規定です。例外的に認められる場合でも、出張先での営業プレゼン用データなど、明確な業務目的と厳格な管理責任者の承認が必要となります。持ち出し先での紛失や盗難リスクを最小化するための重要な規定です。
第13条（第三者への提供の制限）
顧客の同意なしに他社や外部業者に情報を提供することを禁じています。例えば、提携先企業から顧客リストの提供を求められても、個別の同意なしには応じられません。ただし、裁判所の命令や警察の捜査協力など、法的な義務がある場合は例外として認められます。
第14条（本人への開示）
顧客から「私の情報をどう使っているか教えて」という請求があった場合の対応方法を定めています。原則として開示する義務がありますが、他の顧客の権利を害する可能性がある場合や、会社の業務に著しい支障がある場合は、開示を拒否できます。本人確認の手続きも重要なポイントです。
第15条（顧客情報の訂正等）
「登録されている住所が間違っている」「古い情報を削除してほしい」といった顧客からの要求への対応方法を定めています。速やかな調査と対応が義務付けられており、訂正の内容や実施日を顧客に通知する必要があります。訂正できない場合も、その理由を説明する義務があります。
第16条（利用停止等）
「私の情報を使わないでほしい」「データを削除してほしい」という顧客要求への対応規定です。基本的には顧客の要求に応じる必要がありますが、法的義務で保存が必要な場合など、対応が困難な場合の代替措置についても定められています。
第17条（苦情の処理）
顧客から情報管理に関するクレームや相談があった場合の対応姿勢を明確にしています。「誠実に対応する」という表現は、単に謝罪するのではなく、問題の原因を調査し、具体的な改善策を講じることまで含んでいます。
第18条（管理責任者への通報義務）
社員同士の監視体制を構築する重要な規定です。例えば、同僚が顧客情報を私的に利用している場面を目撃した場合、見て見ぬふりをするのではなく、管理責任者に報告する義務があります。匿名での通報も可能とすることで、報告しやすい環境を整えています。
第19条（事実関係の調査）
通報を受けた管理責任者の調査義務を定めています。単に形式的な調査ではなく、事実関係を詳細に確認する責務があり、同時に通報者への配慮も求められます。例えば、通報者が不利益を被らないよう、調査過程での秘密保持が重要となります。
第20条（適切な措置の実施）
調査で違反が確認された場合の対応措置について定めています。懲戒処分、再発防止策の策定、被害を受けた顧客への対応など、状況に応じた適切な対応を速やかに実施することが求められます。
【４】活用アドバイス
この顧客情報管理規程を効果的に活用するためには、まず社内の現状把握から始めることが重要です。現在どのような顧客情報を収集し、どのように管理しているかを洗い出し、この規程の内容と照らし合わせてギャップを確認しましょう。
Word形式で提供されているため、自社の業種や規模に合わせたカスタマイズが可能です。例えば、オンラインショップを運営している場合は、ウェブサイトでの情報収集に関する条項を追加したり、店舗型ビジネスの場合は、防犯カメラでの個人情報取得について明記するなど、実態に即した内容に編集することをお勧めします。
導入時は全社員への研修が不可欠です。規程の内容を単に配布するだけでなく、具体的な業務場面での判断例を示しながら説明することで、実務での活用度が格段に向上します。特に第10条の禁止事項については、過去の事例を参考にした研修資料を作成すると効果的です。
管理責任者の選任も重要なポイントです。単に役職が上の人を選ぶのではなく、情報管理に関する知識と責任感を持った人材を選定し、必要に応じて外部研修を受講させることも検討してください。
定期的な見直しも忘れてはいけません。個人情報保護に関する法令は頻繁に改正されるため、年に一度は規程の内容をチェックし、最新の動向に合わせた更新を行うことが大切です。
【５】この文書を利用するメリット
この顧客情報管理規程を導入することで得られる最大のメリットは、企業の信頼性向上です。適切な情報管理体制が整っていることを顧客に示すことで、安心して個人情報を提供してもらえる環境を構築できます。これは特にBtoC事業において競争優位性の源泉となります。
リスク管理の観点からも大きな価値があります。情報漏洩事故が発生した場合の企業への損害は、金銭的なものだけでなく、ブランドイメージの失墜や顧客離れなど、長期にわたって影響を及ぼします。この規程により事前にリスクを最小化することで、経営の安定性を高めることができます。
社員の意識向上も重要な効果の一つです。明確なルールがあることで、情報の取り扱いに対する社員の意識が高まり、うっかりミスによる情報漏洩を防ぐことができます。また、新入社員の研修材料としても活用でき、教育コストの削減にもつながります。
業務効率化の側面でも価値があります。情報の取り扱い方法が標準化されることで、部署間での連携がスムーズになり、顧客対応の品質向上にも寄与します。例えば、顧客からの問い合わせ対応や、営業部門から管理部門への情報共有などが、ルールに基づいて効率的に行えるようになります。
コンプライアンス体制の強化により、取引先からの評価向上も期待できます。特に大手企業との取引では、情報管理体制の整備が取引の前提条件となることも多く、ビジネスチャンス拡大の基盤となります。
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