【１】書式概要
この顧客サポート委託契約書は、企業が自社の製品やサービスに関する顧客対応業務を専門業者に外注する際に使用する契約書です。特に受託者側（サポート業務を請け負う会社）に有利な条件で作成されており、委託料の自動調整機能や損害賠償の上限設定など、受託業者のリスクを軽減する内容となっています。
近年、多くの企業が顧客満足度向上とコスト削減の両立を図るため、専門的な顧客サポート業務をアウトソーシングする傾向にあります。この契約書は、そうした業務委託関係を明確に定義し、双方の権利と義務を詳細に規定することで、長期的で安定したパートナーシップの構築を可能にします。
製品販売会社からサポート業務の委託を受ける企業にとって、この契約書は交渉を有利に進めるための強力なツールとなります。Word形式で提供されているため、自社の事業内容や取引条件に合わせて柔軟に編集・カスタマイズが可能です。契約条件の交渉時にそのまま使用できるよう、実務で必要となる項目を網羅的に盛り込んでいます。
【２】条文タイトル
第1条（目的）
第2条（委託料及び支払方法）
第3条（ユーザーサポート）
第4条（情報開示）
第5条（サポート会議）
第6条（契約解除の制限）
第7条（再委託）
第8条（機密保持）
第9条（契約期間）
第10条（不可抗力）
第11条（損害賠償の制限）
第12条（協議解決）
第13条（合意管轄）
【３】逐条解説
第1条（目的）
この条文では契約の基本的な枠組みを定めています。委託する業務が顧客サポートであることを明確にし、対象製品も特定しています。シンプルな条文ですが、後々のトラブルを防ぐために業務範囲を明確化する重要な役割を果たします。
第2条（委託料及び支払方法）
委託料に関する詳細な取り決めを規定した重要な条文です。特徴的なのは、毎年度の消費者物価指数連動による自動調整機能を設けている点です。これにより、インフレや人件費上昇に対応できます。また、支払遅延時の年利14.6％という高めの遅延損害金設定により、確実な支払いを促進しています。追加業務に対する別途費用請求権も明記されており、受託者にとって非常に有利な内容となっています。
第3条（ユーザーサポート）
サポート業務の具体的な方法と品質基準を定めています。FAXベースのサポート体制を基本としつつも、新しいサポート手段の追加は受託者主導で決められる仕組みになっています。応答期限は「合理的な努力の範囲内で2営業日以内」という表現で、受託者に過度な負担をかけない配慮がされています。技術的に複雑な案件については例外規定も設けられており、現実的な運用が可能です。
第4条（情報開示）
委託者側の情報提供義務を詳細に規定した条文です。製品説明書から過去のサポート事例まで、業務に必要な全ての情報を「遅滞なく」開示することを求めています。重要なのは、委託者の情報開示不備による業務遅延については受託者が責任を負わない旨を明記している点です。これにより、委託者の協力が得られない場合のリスクを回避できます。
第5条（サポート会議）
定期的な進捗確認と課題解決のための会議開催について定めています。毎月第1金曜日という具体的なスケジュールを設定し、開催場所を交互にすることで双方の負担を平等化しています。運営方法も「対等の立場での協議」とすることで、一方的な指示関係ではないパートナーシップを強調しています。
第6条（契約解除の制限）
受託者保護の観点から、委託者による契約解除を厳格に制限した条文です。「重大な違反」があり、30日間の是正期間を経ても改善されない場合に限定しており、軽微な問題での一方的な契約終了を防いでいます。また、適切に履行した期間の委託料返還を不要とすることで、受託者の既得権益を保護しています。
第7条（再委託）
業務の一部を第三者に再委託する権利を受託者に認めた条文です。事前の書面通知のみで再委託可能とし、委託者の承諾を不要としている点が特徴的です。ただし、機密保持については受託者が連帯責任を負うことで、委託者の懸念にも配慮しています。
第8条（機密保持）
相互の機密情報保護について定めた条文です。双方向の機密保持義務を設定し、業務履行以外での使用を禁止しています。公知情報等の適切な除外規定も設けられており、実務上の支障を最小限に抑えています。保持期間を契約終了後3年間と明確化することで、長期的な安心感も提供しています。
第9条（契約期間）
1年間の契約期間と自動更新システムを規定しています。90日前までに終了申出がない限り自動継続される仕組みにより、継続的で安定した取引関係の構築が可能です。受託者にとっては、収益の予見可能性が高まる重要な条文といえます。
第10条（不可抗力）
自然災害や社会情勢の変化等による履行不能時の取り扱いを定めています。天災から法令改正まで幅広い事由を対象とし、双方が損害請求できない旨を明記することで、予測不可能なリスクから両当事者を保護しています。
第11条（損害賠償の制限）
受託者の賠償責任を年間委託料総額に上限設定し、間接損害等については完全に免責とした条文です。この制限により、受託者は過大な賠償リスクを回避でき、安心して業務に集中できます。委託者にとっては厳しい条件ですが、専門業者への委託ではこうした制限が一般的になりつつあります。
第12条（協議解決）
紛争解決の第一段階として、対等な立場での誠実協議を義務付けています。訴訟に発展する前に話し合いでの解決を図ることで、継続的な取引関係を維持しながら問題解決を目指す姿勢を示しています。
第13条（合意管轄）
協議で解決できない場合の裁判管轄を特定の地方裁判所に限定しています。予め管轄を決めておくことで、紛争発生時の混乱を避け、迅速な解決を図れます。
【４】活用アドバイス
この契約書を効果的に活用するためには、まず自社の事業規模やサポート体制に合わせたカスタマイズが重要です。委託料の金額設定では、市場相場を十分に調査し、自社のサービス品質に見合った適正価格を設定しましょう。消費者物価指数連動の自動調整機能は、長期契約において特に威力を発揮するため、5年以上の継続取引を想定している場合には必ず活用してください。
サポート方法についても、現在のFAXベースから、メール、チャット、電話など多様な手段への拡張を見据えた文言に調整することをお勧めします。特にIT系企業との取引では、オンラインでのサポート体制が求められることが多いため、事前に相談しながら条文を修正しておきましょう。
損害賠償制限条項は受託者にとって非常に重要な保護機能ですが、委託者側の理解を得るために、なぜこの制限が必要なのか合理的な説明を用意しておくことが大切です。専門的なサポート業務には一定のリスクが伴うことを丁寧に説明し、双方にとってメリットのある契約関係を構築してください。
【５】この文書を利用するメリット
この契約書を利用する最大のメリットは、受託者側の立場を強化し、長期的に安定した収益を確保できる点にあります。特に委託料の物価連動調整機能により、コスト上昇に対する自動的な対応が可能となり、利益率の維持が図れます。
また、損害賠償の上限設定により、想定外の大きな損失リスクから自社を守ることができます。顧客サポート業務では、時として重大なクレームや問題が発生する可能性がありますが、この契約書により賠償責任を合理的な範囲に限定できるため、安心して業務に取り組めます。
契約解除制限条項も重要なメリットの一つです。軽微な問題や一時的な品質低下を理由とした一方的な契約終了を防げるため、人材育成や設備投資などの長期的な計画を立てやすくなります。これにより、より質の高いサービス提供が可能となり、結果として委託者の満足度向上にもつながります。
さらに、再委託権の確保により、業務量の変動や専門性の高い案件に対して柔軟に対応できます。繁忙期には信頼できるパートナー企業との協力体制を構築し、効率的な業務運営が実現できるでしょう。
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