【１】書式概要

この書式は、家具の組み立て作業を代行する事業者が顧客との間で交わす契約条件を明文化したものです。通販サイトやホームセンターで購入した家具を組み立ててほしいというニーズに応える代行サービスを展開する際に必要となる規約のひな形となっています。

サービスを開始する時点で必ず用意しておくべき文書で、ウェブサイトへの掲載や申込時の提示に使用します。作業内容の範囲、料金の決め方、キャンセルした場合の取り扱い、万が一トラブルが起きた時の責任の所在など、事業運営で想定される様々な場面を想定して条項が整理されています。

Word形式で編集可能なため、自社のサービス内容に合わせて料金体系や対応エリア、キャンセルポリシーなどを自由にカスタマイズできます。専門的な知識がなくても内容を理解しやすい平易な表現で書かれているので、契約書の作成経験がない方でも安心して利用できます。顧客とのトラブルを未然に防ぎ、円滑なサービス提供を実現するための基盤となる文書です。

【２】条文タイトル

• 第1条(適用範囲)
• 第2条(サービス内容)
• 第3条(サービスの申込)
• 第4条(料金及び支払方法)
• 第5条(サービスの提供)
• 第6条(キャンセル)
• 第7条(日程変更)
• 第8条(作業の中止・延期)
• 第9条(利用者の責任)
• 第10条(当社の責任)
• 第11条(保証)
• 第12条(禁止事項)
• 第13条(個人情報の取扱い)
• 第14条(契約の解除)
• 第15条(規約の変更)
• 第16条(準拠法及び管轄裁判所)

【３】逐条解説

第1条(適用範囲)

この条文では、規約が誰に対してどの範囲で効力を持つのかを定めています。サービスを利用した時点で規約に同意したとみなすという「みなし同意」の仕組みを採用しているため、申込画面やウェブサイトで規約を確認できるようにしておくことが大切です。たとえば予約フォームに「利用規約に同意する」というチェックボックスを設けるなどの工夫が考えられます。

第2条(サービス内容)

どこまでが作業範囲に含まれるのか、逆にどこからが対象外なのかを明確にする条文です。組み立て作業そのものに加えて、作業後の簡単な掃除や段ボールの片付けまでは基本サービスに含まれますが、壁への固定や古い家具の引き取りは別料金になることを示しています。後から「これもやってくれると思っていた」というトラブルを防ぐために、できること・できないことをはっきりさせておくわけです。

第3条(サービスの申込)

申込の手順と必要な情報を定めています。電話やウェブフォーム、LINEなど、どの方法で申し込めるかを示した上で、スムーズに作業するために事前に教えてもらいたい情報をリストアップしています。家具の型番が分かれば作業時間の見積もりも正確になりますし、マンションの何階か、エレベーターはあるかといった情報があれば当日の作業計画も立てやすくなります。

第4条(料金及び支払方法)

料金の仕組みと支払い方法を説明する条文です。家具のサイズや難易度によって料金が変わること、基本料金に何が含まれていて、どんな場合に追加料金がかかるのかを明示しています。たとえばIKEAの大型ワードローブなら基本料金15,000円、ニトリの小型テーブルなら5,000円というように、ホームページに料金表を掲載する際の根拠となる条文です。支払いは作業完了後その場で行うのが原則ですが、法人契約の場合は請求書払いにするなど、柔軟に対応できます。

第5条(サービスの提供)

実際の作業当日の流れと必要な準備について定めています。約束の時間に作業スタッフが訪問し、その場で組み立て作業を行います。電動ドライバーを使うためコンセントが必要だったり、大きな家具を組み立てる場合は周囲にある程度のスペースが必要だったりするため、利用者側にも準備してもらうことがあるという内容です。立ち会いを原則としているのは、完成した家具の置き場所の調整などでコミュニケーションが必要になるためです。

第6条(キャンセル)

予約をキャンセルする場合のルールを定めた条文です。前日までなら無料、当日なら半額、連絡なしなら全額というように、タイミングによってキャンセル料が変わる仕組みになっています。これは他の予約を断って枠を確保している以上、直前のキャンセルには一定のコストが発生するという考え方に基づいています。美容院やレストランの予約と同じような感覚ですね。

第7条(日程変更)

予約の日程を変更したい場合の取り扱いです。2日前までなら1回だけ無料で変更できるという、利用者にとって比較的柔軟なルールになっています。急な予定変更にも対応しやすく、顧客満足度を高める効果があります。ただし何度も変更されるとスケジュール管理が難しくなるため、回数制限を設けているわけです。

第8条(作業の中止・延期)

台風や地震などの自然災害、あるいは家具の部品が足りないといった予期せぬ事態が起きた時、作業を中止または延期できることを定めています。たとえば組み立て説明書を見たら部品Aが2個必要なのに1個しか入っていなかった場合、メーカーに問い合わせて部品を取り寄せてから改めて作業する必要があります。こうした場合に備えた条文です。

第9条(利用者の責任)

利用者側で準備・確認しておいてほしいことを定めています。せっかく作業に伺っても部品が足りなかったり説明書がなかったりすると作業できませんので、事前チェックをお願いする内容です。もし利用者側の準備不足で作業できなくても、スタッフの時間を拘束した分の料金は発生するという点も明記しています。

第10条(当社の責任)

作業中に床を傷つけてしまったり、近くにあった花瓶を倒して割ってしまったりした場合、サービス提供側がどこまで責任を負うかを定めた条文です。明らかにスタッフの不注意で壊した場合は賠償しますが、もともと家具に欠陥があった場合や、築50年の古い建物で床がもろくなっていた場合などは責任を負わないという線引きをしています。

第11条(保証)

組み立て後に不具合が見つかった場合の対応を定めています。ネジの締めが甘くてグラグラするとか、引き出しがスムーズに動かないといった組み立てミスについては、7日以内なら無料で直しに行きます。ただし家具そのものの品質問題については製造メーカーの責任範囲なので、販売店やメーカーに問い合わせてもらうことになります。

第12条(禁止事項)

サービスを提供する上で許容できない行為を列挙しています。作業スタッフに対する暴言や暴力、セクハラなどのハラスメント行為は当然禁止ですし、虚偽の住所を伝えて当日連絡が取れないといった行為も業務妨害になります。こうした行為があった場合、サービス提供を拒否できる根拠となる条文です。

第13条(個人情報の取扱い)

申込時に取得した氏名、住所、電話番号などの個人情報を適切に管理することを約束する条文です。別途プライバシーポリシーを作成して、情報の利用目的や管理方法、第三者提供の有無などを詳しく説明するのが一般的です。個人情報保護法に基づいた対応が必要な部分ですね。

第14条(契約の解除)

利用者が規約に違反した場合、サービス提供を拒否できることを定めています。たとえば過去に暴言を吐いた顧客から再度予約が入った場合、受付を断ることができます。事業者側を守るための条文と言えます。

第15条(規約の変更)

サービス内容の見直しや料金体系の変更に伴い、規約を改定する場合の手続きを定めています。ウェブサイトに改定版を掲載すれば効力が発生するという仕組みで、いちいち既存顧客全員に個別連絡する必要はありません。ただし大幅な変更の場合はメールでお知らせするなど、丁寧な対応が望ましいでしょう。

第16条(準拠法及び管轄裁判所)

万が一裁判になった場合、日本の法律に基づいて判断すること、裁判所は会社の所在地を管轄するところで行うことを定めています。東京に本社がある会社なら東京地方裁判所、大阪なら大阪地方裁判所というように、あらかじめ裁判所を決めておくことで、遠方の裁判所に呼び出されるリスクを回避できます。

【４】活用アドバイス

この規約は、そのまま使うのではなく自社のサービス実態に合わせてカスタマイズすることが大切です。特に第4条の料金体系は具体的な金額を別途料金表として作成し、「詳細は当社ウェブサイトの料金表をご覧ください」といった文言を追加するとよいでしょう。

申込フォームや予約システムに規約へのリンクを設置し、「利用規約に同意する」というチェックボックスを必須項目にすることで、後々のトラブル防止につながります。印刷して作業当日にお客様に渡せるよう、A4サイズで見やすくレイアウトを整えておくのもおすすめです。

また、会社名や制定日などの空欄部分を忘れずに記入しましょう。定期的に内容を見直し、実際の運用で発生した問題や気づいた点を反映させていくことで、より実効性の高い規約に育てていくことができます。

【５】この文書を利用するメリット

この規約を導入することで、サービスの範囲や料金体系が明確になり、「ここまでやってくれると思っていた」「そんな料金とは聞いていない」といった行き違いを大幅に減らせます。トラブルが起きた際も、規約に基づいて冷静に対応できるため、感情的な言い争いを避けられます。

顧客の立場からしても、事前に条件が分かっていれば安心してサービスを利用できますし、プロフェッショナルな印象を与えることができます。ウェブサイトに規約を掲載しておくことで、事業の透明性と信頼性が高まり、集客面でもプラスに働くでしょう。

さらに、万が一の訴訟リスクに備える意味でも重要です。口約束だけでは「言った言わない」の水掛け論になりがちですが、文書化された規約があれば客観的な判断材料となります。事業を長く続けていく上で、自社を守るための盾となってくれる文書と言えます。